架起沟通“连心桥” 服务群众零距离

　　“12345”政府服务热线是倾听民声、解决民忧、聚集民意的“连心桥”，是服务群众的“最后一公里”。区城市管理综合执法局始终把服务群众作为出发点和立脚点，坚守为人民服务的初心，坚持“事事有跟进，件件有回音”的工作原则，通过“12345”服务热线工单办理，架好民意沟通的“连心桥”，不断提升服务水平。

　　一是规范办理流程，提高工作成效。自印发实施《清远市清新区城市管理和综合执法局12345政府服务热线工作管理办法（试行）》以来，区城市管理综合执法局进一步规范了“12345”服务热线工单的办理流程，工单在平台接收后，第一时间转接到相关职能部门办理，并及时跟进流程。保障了工单的办理和答复质量。2021年1-12月，通过“12345”政府服务热线受理工单3659件，按时回复率100%。

　　二是落实专人专职，确保办理及时。为确保服务热线工单得以及时办理，区城市管理综合执法局安排专人负责“12345”热线工单办理工作，要求保持24小时通讯畅通，对紧急工单做到及时接收、及时转办，实现工单无缝对接、及时办理。2021年11月7日晚，区城市管理综合执法局接到区热线办派遣的破损招牌存在安全隐患的紧急工单，负责区城市管理综合执法局热线工单办理的工作人员接到工单后立即联系相关部门冒雨进行应急处置，不到一小时就消除了安全隐患，该工单作为清远市的优秀工单案例在2021年度“粤省心”政务服务便民热线平台工作总结会上向全省同行作介绍。

　　三是强化学习培训，提高业务水平。通过加强对市、区关于“12345”政府服务热线管理办法、工作实施方案、实施细则、平台操作手册等文件的学习，增强热线工单办理人员的业务知识基础，提升工单办理水平。着力快速解决一批群众反映强烈的热点、难点、痛点问题，确保了全区社会大局和谐稳定。